Der Begriff Peak-End-Rule beschreibt den Effekt, dass Menschen ein eigenes Erlebnis in erster Linie danach beurteilen, wie es sich für sie auf ihrem Höhepunkt (Peak) und am Ende (End) angefühlt hat.
Dies lässt sich auch auf das Dialogmarketing übertragen: In einem Kauf- oder Bestellprozess ist es häufig so, dass die finale Entscheidung für ein Produkt oder einen Service den Höhepunkt darstellt. Die darauffolgende Eingabe von Verbraucherdaten definiert schließlich den Abschwung bis zum eigentlichen Abschluss.
Daher ist es für die Gestaltung und Kommunikation immer wichtig, den gesamten Prozess zu kennen und gerade auf diese beiden Punkte ein besonderes Augenmerk zu legen. Nur wenn der Kunde am Höhenpunkt und an Ende zufrieden ist, kann eine Marketingmaßnahme erfolgreich sein.